1、問(wèn)題的提出

越來(lái)越多的組織已經(jīng)獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證，或者已經(jīng)按照質(zhì)量管理體系國際標準或類(lèi)似標準建立并實(shí)施其管理體系，據國際標準化組織（ISO）中央秘書(shū)處進(jìn)行的2007認證調查表明，截止于2007年12月，全球通過(guò)ISO9001認證組織達951486個(gè)。這是一個(gè)十分令人鼓舞的數字，全球相當大部分的組織已經(jīng)把引入質(zhì)量管理體系作為戰略的選擇。但是，仔細分析這組數據，有一種現象也不得不引起重視，那就是逐年明顯減少的ISO9001認證組織增加的數量。

是什么原因導致ISO9001認證組織增加數逐年明顯減少？簡(jiǎn)單的邏輯很容易想當然地認為可能是大多數組織已經(jīng)通過(guò)認證，可認證的企業(yè)數越來(lái)越少。但是，事實(shí)并非如此!認證組織增加數大幅減少的原因還有大量的認證組織大量流失。據不完全的統計，目前國內認證機構ISO900l認證組織數量的流失數幾乎與增加數持平，甚至還有一些認證機構出現新認證企業(yè)少于流失企業(yè)數量。這實(shí)際上可能是一種信號，那就是越來(lái)越多的組織懷疑認證能夠為組織帶來(lái)什么？

2、質(zhì)量體系增值審核研究

一個(gè)組織之所以會(huì )申請管理體系認證，主要出于如下幾個(gè)原因：1）組織客戶(hù)要求；2）行業(yè)協(xié)會(huì )要求；3）組織自身管理要求。在早期，外部要求可能是組織申請認證的主要原因。現在，為了提升自身管理水平作為出發(fā)點(diǎn)申請認證的組織已越來(lái)越多。因此，組織選擇認證機構也更加注重能否為其帶來(lái)增值。

所謂的“增值審核”實(shí)際上是一種評價(jià)和改進(jìn)風(fēng)險管理、控制和管理過(guò)程的有效性的系統的、有規則的審核，是提高審核有效性和顧客滿(mǎn)意的審核。具體體現為減少發(fā)生風(fēng)險、改進(jìn)對規定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的保證、減少產(chǎn)品或服務(wù)的交付成本、減少產(chǎn)品或服務(wù)的交付時(shí)間、改進(jìn)對資源的管理（人員、設施、資金等）、政策指導等方面。

認證機構如何通過(guò)其審核員實(shí)施審核為組織帶來(lái)增值呢？

通過(guò)十多年在國內認證機構的審核實(shí)踐以及與DNV、SQS、NSAI、UL等歐美審核員數十次聯(lián)合審核的實(shí)踐，以及對INTEL，KODAK，ABB，DELL等著(zhù)名企業(yè)的審核實(shí)踐，筆者認為可以從以下幾個(gè)方面去著(zhù)手。

2．1、確立關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性的正確理念一個(gè)組織按照ISO9001建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，必須充分考慮了組織內怎樣使用基于質(zhì)量管理體系的ISO9000族國際標準來(lái)幫助組織實(shí)實(shí)在在地提高管理的規范性，提高工作效率，提高效率，提升組織自己的產(chǎn)品和工作質(zhì)量，這樣的質(zhì)量管理體系對組織才是有效的。

相反，如果簡(jiǎn)單地寫(xiě)幾個(gè)不能反映組織的實(shí)際工作情況的文件，建立了一套官僚的手冊、程序和記錄，只求得到ISO9000認證，這樣的質(zhì)量管理體系不但增加組織的管理成本，變成俗稱(chēng)的“兩張皮”現象，是沒(méi)有意義的。

所以，認證機構的審核員，在審核一個(gè)組織的時(shí)候，不要把質(zhì)量管理體系的符合性簡(jiǎn)單理解為建立一套符合ISO900l國際標準的質(zhì)量管理體系并實(shí)施就可以了，而是要看一個(gè)組織是否真正吸收ISO9000族標準的質(zhì)量管理理念，是否把ISO9001提供的管理要求當作一種工具用在組織管理實(shí)踐中并切實(shí)執行，取得成效。

2．2、嚴把審核員準入關(guān)

國外認證機構如DNV、BSI等審核員人職的主要決定權在于認證機構本身，認證機構對一個(gè)擬用審核員，首先考核的是個(gè)人已經(jīng)具備的素質(zhì)，包括責任心、形象、語(yǔ)言能力、綜合管理知識、管理能力、質(zhì)量管理經(jīng)驗、學(xué)歷。至于審核員審核技能基本是在招納以后進(jìn)行審核員課程教育培訓和機構組織技能訓來(lái)達到，招聘的審核員都是具有實(shí)際基層和管理層工作經(jīng)驗的精英。

相比之下，國內認證機構招聘審核員首先是看這個(gè)審核員是否具備CCAA國家注冊資格，只要具備注冊資格，基本會(huì )使用。不從機構本身定位，確定審核員任職條件來(lái)選聘審核員，很難達到選對人和用對人的目的，因此造成所聘用審核員水平和層次的參差不齊。

2．3、提升管理科學(xué)知識和專(zhuān)業(yè)知識

分析目前國內內資認證機構人力資源的構成情況，大多認證機構所擁有的審核員中，具備較好的管理科學(xué)知識和專(zhuān)業(yè)知識的審核員在機構中占據比例不足3成，多數認證機構中具備企業(yè)基層和管理層工作經(jīng)驗的審核員占據比例不足4成。

如果審核員僅具備一般審核知識，對于一個(gè)管理基礎比較差的組織，也是很容易對照被審核質(zhì)量手冊和程序在審核中發(fā)現一大堆的問(wèn)題——所謂的“不符合項”；對于一個(gè)管理基礎比較好的組織，發(fā)現的問(wèn)題就比較少了；對于管理基礎很好的組織，基本發(fā)現不了什么有價(jià)值的問(wèn)題。

根據筆者對收集到的2007。2008年80家企業(yè)的認證審核案例的研究統計，這些審核員開(kāi)具的“不符合項”大多為一些“文件性”、“實(shí)施性”不符合。比如文件控制的問(wèn)題，有文件沒(méi)有很好去執行的問(wèn)題，而且問(wèn)題主要集中在“4．2．3文件控制”，“5．6管理評審”、“6．2人力資源”、“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”、“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”以及“8．2．2內部審核”。所提問(wèn)題基本屬于比較孤立的、簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而非系統性的問(wèn)題。

要在審核中發(fā)現真正有價(jià)值的“不符合項”，除了提高審核員的審核知識和技巧之外，更重要的是提升管理科學(xué)知識和專(zhuān)業(yè)知識，才能在審核中更好地與受審核認證組織開(kāi)展管理與專(zhuān)業(yè)方面溝通交流，切實(shí)做到在審核中發(fā)現一些組織質(zhì)量管理中的系統性問(wèn)題，發(fā)現一些真正有價(jià)值的“不符合項”。

2．4、充分理解和應用過(guò)程方法和管理的系統方法

充分理解過(guò)程方法和管理的系統方法是成功實(shí)施增值質(zhì)量管理體系審核的關(guān)鍵。ISO9001：2008標準實(shí)際上要求確定如何使用過(guò)程方法審核以確定質(zhì)量管理體系的“有效性”，要求審核員在開(kāi)展審核時(shí)能夠提供增值的服務(wù)，這實(shí)際上也是標準符合性審核的較大挑戰。

過(guò)程是組成質(zhì)量管理體系的基本單元，它包括了輸入、輸出、活動(dòng)和所使用的資源這4個(gè)基本要素，要充分理解建立并實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系就是要通過(guò)確定、管理、控制和改進(jìn)質(zhì)量管理有關(guān)過(guò)程來(lái)達成。

質(zhì)量管理體系是一種系統，可以看作是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成，每個(gè)過(guò)程都有各自的功能，并通過(guò)過(guò)程之間的相互作用共同來(lái)實(shí)現質(zhì)量管理體系的目的。審核具體質(zhì)量管理體系時(shí)要充分理解需要哪些過(guò)程？這些過(guò)程應以什么樣的順序和關(guān)系運作？從而能夠實(shí)現質(zhì)量方針和目標，并提高有效性和效率。

要使質(zhì)量管理體系審核增值，需要審核員站在一定高度去審視一個(gè)組織的管理狀況，需要突破組織的管理框架。不但從微觀(guān)角度還要從宏觀(guān)角度以及縱向橫向分析組織的運作狀況和所發(fā)現的問(wèn)題，提出組織管理存在風(fēng)險和系統性的問(wèn)題，才能避免所提問(wèn)題的孤立性和片面性，為組織開(kāi)出適合其管理隋況的藥方，使審核增值。

2．5、擯棄現有認證審核記錄模式

比較國外認證機構的做法，自2003年以后，國內認證機構在認證審核現場(chǎng)的做法已經(jīng)陷入了一個(gè)審核員自我防衛的怪圈。審核員更多的時(shí)間是花在記錄其如何開(kāi)展審核并符合認證機構合格評定上面，以證明其不折不扣依據審核計劃開(kāi)展了必要的審核。熟不知，在受審核組織看來(lái)，花錢(qián)請你來(lái)，你是來(lái)抄記錄的？擯棄現有審核記錄模式已經(jīng)勢在必行，否則對認證本意將造成更大的傷害。

2．6、將審核方式從傳統的“檢查式”轉換為“溝通式”

在2000版ISO9001標準出現之前，因為導則要求審核員不能對被審核方提供任何建議，如果提建議就會(huì )被認為有咨詢(xún)嫌疑，所以早期的審核員與被審核組織之間通常都有溝通的鴻溝，似乎有一堵堅不可摧的“防火墻”，審核員進(jìn)行審核也類(lèi)似暗箱操作。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法其實(shí)并不難，可以通過(guò)實(shí)施透明的審核，認證評審機構可以將其對標準的理解透明化，除對審核員透明之外，也對被審核方透明。這樣做有利于審核員與受審核方進(jìn)行充分的溝通，如果審核的做法能夠由傳統的“檢查”轉變?yōu)椤皽贤ā保�這個(gè)過(guò)程自然就增值了。

3、結論

認證機構開(kāi)展質(zhì)量體系審核要真正做到增值，就必須確立質(zhì)量體系符合性的新理念、嚴把審核員準人關(guān)、提升管理科學(xué)知識和專(zhuān)業(yè)知識、充分理解和應用系統方法和過(guò)程方法、擯棄現有認證審核記錄模式，并以有效的溝通開(kāi)展質(zhì)量管理體系認證審核。除此之外，持續提高審核員審核技能也是必不可少的重要環(huán)節。只有做到這些，質(zhì)量管理體系的增值審核才能實(shí)現。

為組織提供增值的認證審核服務(wù)的任務(wù)已經(jīng)擺在認證機構面前，誰(shuí)能夠真正提供增值審核服務(wù)，誰(shuí)將贏(yíng)得并持續擁有認證審核市場(chǎng)。